Gestion des suggestions et des plaintes




Dans le cabinet psychothérapeutique GESTALT de Stefan Berzel, les plaintes des clients et des autres partenaires de coopération sont reçues verbalement et par écrit et servent d'occasion d'envisager ou d'initier des mesures d'amélioration.

Les réclamations sont traitées systématiquement comme suit :

  • Lors de la consultation initiale, les clients sont encouragés à poser des questions, à faire des suggestions et même à exprimer des critiques concernant la thérapie ou les procédures de pratique.
  • Pour permettre aux clients de déposer une plainte anonyme, un formulaire est disponible en téléchargement, que les clients peuvent remplir à domicile et déposer anonymement dans la boîte aux lettres du cabinet. FORMULAIRE DE PLAINTE
  • Toutes les plaintes des clients sont enregistrées et documentées dans une liste de plaintes structurée immédiatement après leur réception.
  • Toute plainte déposée nominativement recevra une réponse rapide du propriétaire du cabinet, personnellement, si possible en personne ou par téléphone, ou, à défaut, par écrit. Une mention correspondante sera consignée au registre des plaintes.
  • Des mesures visant à remédier à de telles plaintes et à les prévenir à l'avenir seront ensuite définies et mises en œuvre. Ces mesures seront consignées dans la liste des plaintes.
  • L'efficacité des mesures mises en œuvre sera ensuite évaluée. Un calendrier sera établi à cet effet. Le calendrier et les résultats de l'évaluation de l'efficacité seront également consignés dans la liste des plaintes.
  • Si les mesures n’ont pas l’effet escompté, des mesures alternatives seront planifiées et mises en œuvre.
  • La liste des réclamations est tenue à jour en permanence et stockée dans le dossier « QM - Applications - Gestion des réclamations ».

L'étape suivante de la plainte est le Conseil d'éthique et d'arbitrage :

La mission principale de la Commission d’éthique et d’arbitrage est de conseiller, de clarifier et, si possible, de régler les conflits entre patients et thérapeutes.


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